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2018-11-16 08:01 来源:国 华新闻网

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第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。 正确认识服务产品与服务交往的特殊性

第二章、 民航旅客服务人员的服务意识。 正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、 意识到服务的真正含义,市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。 提供可靠性的服务。

第三章 民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。

第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化,操作过程规范化多服务意识强烈化,服务过程整体化。

第五章、 800( 电话订座 ) 与售票处满足旅客心理需要的条件。民航旅客在打 800 电话与售票处的心理需要。 800 与售票处满足旅客心理需要的条件。明确 800 与售票处工作的重要性,它是整个服务的起点。在接听旅客电话时注意力必须集中,认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。

第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。 要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要,进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、 必不可少的仔细、对超售旅客的服务。

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第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理,旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显

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第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP 、头等舱与公务舱的服务、会员的服务 .

第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务。


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注:考虑到航空市场发展变化很快,为了使本书便于再次修改,这次印刷将根据预定数量印刷。敬请原谅。另外,还有少量的《航空市场服务营销与管理》本书是民航运输专业与商务专业的专业基础教材。欲订可发传真或 E—MAIL:SHAZHGU@81890.NET 。

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